Nu introduceras Efftel Contact Center (ECC) med ny design. Förutom att vara mer användarvänlig, gör ECCs nya utseende det lättare att navigera i programmet för agenter och handledare.

ECC ger er flexibiliteten att hantera alla era kundkontakter på ett ställe. Vår lösning erbjuder också Nöjd Kund Index (NKI) för att hjälpa er att mäta er kundtjänstkvalitet på ett bra sätt. Den gör det möjligt att hantera flera olika kanaler samtidigt, så som telefon, e-post, Internet eller Social Media-plattformar. ECC inkluderar call center med köstyrning, ärendehantering och statistik/uppföljning för användare. Man kan välja de moduler man behöver för att kunna jobba mer effektivt som ett callcenter eller agent på en kundtjänst.

Call center med köstyrning

ECC tillhandahåller ett avancerat köhanteringssystem som låter er prioritera och distribuera samtal effektivt mellan agenter. Våra funktioner inkluderar:

  • Knappvalsmeny/IVR
    Man kan anpassa samtalsflödet och styra samtalen till olika grupper / agenter beroende på ärendetyp med hjälp knapptryckningar, i flera nivåer.

 

  • Chatt
    För att underlätta för agenterna att arbeta mer effektivt kan man aktivera chatt-funktionen så att kunderna kan skapa chatt sessioner från en webbsida. Man kan definiera hur många samtidiga chattsessioner varje agent kan ha. På så sätt kan en agent betjäna flera kunder samtidigt.

 

  • Styrning och screen pop-up
    ECC tillåter er att styra samtal och aktivera popup-fönster på skärmen baserat på A-nummer, B-nummer eller information om kunden. Man kan också styra på agenternas kunskapsnivå för att hantera samtal med olika svårighetsgrad, språk, geografiskt läge, etc.

 

  • Medlyssning för handledare
    Om en kund ber att få tala med en handledare kan denne koppla in sig i det pågående samtalet för att prata med både den som ringer och agenten samtidigt. Detta minskar antalet vidarekopplingar och förkortar den nedlagda tiden samtidigt som kundnöjdheten ökar.

 

  • Gatekeeper service
    Baserat på kundinmatning (PIN-kod) kan samtal dirigeras till olika köer och / eller agenter, exempelvis: “För att komma till premium support, ange er personliga PIN-kod”. På så sätt kan man filtrera samtal och bara släppa igenom de som har rätt att ringa.

 

  • Återköa eller överflytta samtal till kollega
    Kunden får möjlighet att bli uppringd av systemet när det är sin tur eller välja att prata med en annan agent. Bra för kunden om det är hög belastning på callcentret.

 

  • Overflow och förbestämd backup vid hög belastning
    När det är en ovanligt hög samtalsvolym kan agenter på kundtjänsten samarbeta med t.ex. säljteamet. Säljteamet kommer då att fungera som extra resurser till kundsupport, när alla agenter är upptagna.

 

Med fler funktioner för att hantera kösystemet kan ni spara tid samtidigt som ni får bättre kundservice på sikt.

Ärendehantering

ECC ärendehanteringssystem ger er möjlighet att professionellt hantera ärenden som kommer från olika kanaler. Ni får en överblick över flödet av ärenden, vilket hjälper er att förbättra er operativa process. Ni kan organisera och kontrollera era ärenden bättre med hjälp av följande funktioner:

 

  • Ärenden märks med status, prioritet och typBaserat på Service Level Agreement (SLA) kan ni bestämma prioriteringen och avgöra om ärendet faller under VIP kategori eller liknande.

 

  • Ärenden skapas regelstyrt vid inkommande e-post
    Man kan med hjälp av regler automatiskt styra och prioritera inkommande ärenden.

 

  • Mallar för olika standardärenden
    ECC ärendehanteringssystem erbjuder mallar med instruktioner för olika standardärenden.

 

  • Ärenden kan hanteras i kluster
    För att öka effektiviteten kan liknande ärenden eller ärenden under samma kategori behandlas som ett och samma ärende.

 

  • Översikt över stora ärendevolymer
    ECC realtidsgränssnitt ger översikt vid stora ärendevolymer.

 

  • Detaljerad kundinformation
    Baserat på importerade kontakter kan ni visa kontaktinformation, företagsdetaljer, samtalshistorik, etc.

 

  • Facebook och Twitter
    Genom att ansluta ECC med sociala medier, så som Facebook och Twitter, kan era kunder skriva meddelanden och kontakta agenter lättare. Baserat på era preferenser kan ni ställa in dem som privat eller offentligt meddelande, ange prioritetsnivå etc.Ärendehanteringsmodulen i ECC erbjuder fler funktioner för att hjälpa er att dirigera ärenden till rätt person / avdelning snabbt och enkelt. På så sätt får ni mer nöjda kunder i slutänden.

Statistik/uppföljning

Med ECC-statistik kan ni få tillgång till olika former av statistik och rapporter. Några av de funktioner som erbjuds inkluderar följande:

  • Samtalsstatistik
    Samtalsstatistik inkluderar samtalslistor, samtalsresultat och ärenden. Ni kan också kontrollera antalet samtal till en kö, väntetid och annan information.

 

  • Wallboard
    Er wallboard kan visa realtidsdata, såsom kö övervakning för en eller flera köer. Exempel på realtidsdata inkluderar antal köande samtal och besvarade samtal.

 

  • Agentstatistik
    Ni kan se vem som är in / utloggad och vilken tid det hände. Ni kan också kontrollera hur många agenter som är inloggade och kan ta samtal.

 

  • Händelselarm via e-post / textmeddelande
    I händelse av oväntade situationer (t.ex. när ett gränsvärde överskrids i en kö) kan ett larm utlösas för att informera agenter eller handledaren (t.ex. via e-post, SMS, etc).

 

  • SLA-mätning mot servicemål
    SLA (servicenivåavtal) hjälper er att följa ert engagemang för olika kunder. Det här hjälper er att bestämma prioritet, kundtyp och kanal samt tillämpa detta för att hantera ärenden bättre (t.ex. minimera väntetiden).

 

  • Rapporter
    Ni kan få omfattande statistik i rapporter via epost-prenumeration och mäta ert teams prestanda regelbundet.

 

  • Nöjdkundundersökning via tonval efter samtal eller via SMS
    ECC möjliggör för era kunder att återkoppla via NKI-undersökning antingen via tonval efter ert samtal eller genom att svara på ett SMS. Med hjälp av de insamlade uppgifterna kan ni mäta kvaliteten på tjänsten och kundens tillfredsställelse med hjälp av NKI (Nöjd Kund Index). Ni kan också kvantitativt mäta med hjälp av betyg, recensioner och detaljerad feedback.

Slutsats

Med Efftels Contact Center lösning vill vi hjälpa er att optimera er kundvård med rätt information tillgänglig vid rätt tidpunkt. Med översikt över alla aktiviteter i ert callcenter kan ni justera aktiviteter och hantering vid behov. Efftel strävar efter att göra affärsprocesser mer kostnadseffektiva och tidseffektiva. Låt oss kontakta er eller ring oss på 08-5106 2710 för att få reda på hur Efftels molnkommunikation kan hjälpa er verksamhet.